Helpdesk

Définition du Helpdesk

Le helpdesk, ou service d’assistance informatique, représente un point de contact pour les utilisateurs confrontés à des problèmes liés aux produits ou services informatiques. Cette plateforme permet aux utilisateurs de signaler des problèmes, de rechercher de l’aide et de trouver des réponses à leurs interrogations. Les interactions y sont gérées par des techniciens du helpdesk, des professionnels de l’informatique dotés de compétences spécialisées en service client.

Fonctions Principales du Helpdesk

1. Résolution de Problèmes et Support: Au cœur du helpdesk se trouve la résolution de problèmes techniques. Cette tâche englobe tout,  la résolution de dysfonctionnements matériels, en passant par le guidage des utilisateurs dans l’utilisation d’applications logicielles complexes.
2. Ressource d’Information: Le helpdesk ne se limite pas à la résolution de problèmes ; il sert également de source d’informations et de conseils pour une utilisation efficace de la technologie, orientant les utilisateurs vers des pratiques optimales.
3. Suivi des Demandes et des Incidents: Les helpdesks, équipés de systèmes de ticketing, assurent un suivi rigoureux des demandes et des incidents des utilisateurs. Ce suivi garantit un traitement et une résolution rapides et efficaces des problèmes.
4. Collecte de Feedback et Amélioration: En recueillant les retours d’expérience des utilisateurs, les helpdesks jouent un rôle essentiel dans l’amélioration continue des produits et services.

Système de Ticketing

Le système de billetterie informatique, intégré au helpdesk, est essentiel pour gérer efficacement les demandes de support entrant de divers canaux, telles que le téléphone, l’e-mail, ou les plateformes de réseaux sociaux. Chaque demande ou plainte des clients génère un ticket, centralisé par l’outil de ticketing, qui permet de traiter, classer, et suivre chaque ticket de sa création à sa résolution. Cet outil offre une vue d’ensemble pour prioriser et surveiller les demandes, permettant à l’équipe de support de mieux communiquer avec les clients et de gérer les problèmes plus efficacement.