Les services d’assistance informatique proposés par Pixel’IT sont conçus pour répondre de manière efficace et ciblée aux divers besoins des clients. Ils incluent un support réactif avec plusieurs niveaux de compétence (niveaux L1, L2, L3) adaptés à la complexité des problèmes rencontrés. En plus de répondre rapidement aux problèmes immédiats, Pixel’IT propose également une surveillance proactive et une maintenance préventive de l’infrastructure informatique. Cette approche permet non seulement de résoudre les problèmes dès leur apparition mais aussi de les anticiper, assurant ainsi une meilleure performance et une plus grande fiabilité des systèmes informatiques des clients.

Quels composants informatiques nous couvrons

  • Centres de données sur site.
  • Ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, appareils mobiles, systèmes d’exploitation Windows, MacOS et Linux.
  • Services cloud (IaaS, PaaS, SaaS).
  • Réseau et cybersécurité (SIEM, IAM, pare-feu, etc.).
  • Site web et portails web

Services de Helpdesk  par Pixel’IT

Niveaux de support du service d’assistance

  • Support de niveau L1

    Pour traiter les problèmes de base liés à l’utilisation d’applications ou d’infrastructures informatiques (par exemple, créer ou supprimer des comptes utilisateurs, attribuer des droits d’accès conformément aux politiques de l’entreprise, installer et configurer des applications pour les utilisateurs.

  • Support de niveau L2

    Pour gérer des problèmes techniques complexes et des problèmes et demandes courants d’infrastructure tels que les configurations logicielles et réseau, les erreurs de livraison de courriels, la gestion de l’authentification multifacteur (MFA), la surveillance de l’infrastructure serveur, etc.

  • Support de niveau L3

    Pour aborder les problèmes d’applications au niveau du code et les problèmes et demandes avancés d’infrastructure (par exemple, changements de code dus à l’évolution de l’application, conception de l’architecture serveur, mise en œuvre de CI/CD, virtualisation de bureau).

Canaux de communication

 

  • Téléphone
  • Systèmes de tickets
  • Email

Découvrez nos options de service d’assistance informatique

  • Une équipe d’assistance informatique dédiée

    Vous cherchez à embaucher une équipe de service d’assistance tierce qui travaillerait comme une partie de votre système de support informatique existant ? Pixel’IT est prêt à vous fournir une équipe autogérée de professionnels ingénieurs de niveaux L1, L2 et L3

  • Service d’assistance entièrement géré

    Laissez nos experts gérer l’ensemble de votre processus de service d’assistance ! Pixel’IT s’occupera de tout, de la composition d’une équipe de support informatique de premier plan à la résolution des problèmes techniques et à l’amélioration continue de l’efficacité du service d’assistance.

Comment nous gérons un processus d’assistance informatique

Les ingénieurs du service d’assistance informatique de Pixel’IT détaillent le processus de configuration et de fonctionnement de notre helpdesk, en mettant l’accent sur notre flexibilité pour adapter les services aux besoins spécifiques de chaque client.

  1. Évaluation des Besoins: Analyse des exigences spécifiques en matière de support informatique, y compris les types d’utilisateurs, le volume prévu de demandes et les particularités de l’infrastructure.
  2. Conception du SLA: Élaboration d’un accord de niveau de service personnalisé en collaboration étroite avec le client.
  3. Définition du Processus de Support:
    • Établissement des niveaux de support (L1, L2, L3).
    • Composition de l’équipe de support.
    • Mise en place de procédures opérationnelles standard.
    • Définition des canaux de communication.
    • Sélection du système de gestion de billetterie.
    • Procédure d’escalade des problèmes.
  4. Mise en Œuvre des Canaux de Communication et du Système de Billetterie: Assurer une communication efficace et un suivi rigoureux des demandes.
  5. Prestation de Services Conformes au SLA: Résolution des problèmes conformément au niveau de support requis, avec escalade si nécessaire et analyse approfondie des causes.
  6. Création d’une Base de Connaissances: Développement de ressources telles que FAQ, guides d’utilisation et articles d’auto-assistance.
  7. Évaluation de l’Efficacité du Service: Utilisation de KPIs (temps de première réponse, taux de résolution des problèmes, score de satisfaction des utilisateurs, etc.) pour une amélioration continue du service.
  8. Surveillance et Maintenance Proactives: Garantir la surveillance continue de l’infrastructure et des applications informatiques, assurant leur maintenance appropriée et offrant un support préventif.

Les avantages de nos Services d’Assistance Informatique

  • Service d’assistance informatique évolutif

    L1. L’équipe de support utilisateur résout les problèmes basiques côté utilisateur.

    L2. Le support technique gère les problèmes technologiques complexes et les demandes et problèmes d’infrastructure de base.

    L3. L’équipe d’ingénieurs s’attaque aux problèmes et demandes d’infrastructure complexes

  • Guide pour utilisateurs bien pensé et détaillé

    Une base de connaissances en libre-service, permettant aux utilisateurs de trouver facilement des solutions et des informations.

    Foire aux questions (FAQ), offrant des réponses rapides aux questions courantes.

    Manuels d’utilisation, fournissant des instructions détaillées pour une meilleure prise en main des outils et services.

  • Amélioration de la satisfaction clientèle et de l’adoption des utilisateurs

    Conduite d’enquêtes et analyse pour évaluer la satisfaction des utilisateurs et comprendre leurs attentes et expériences.

    Définition de points d’action pour l’amélioration continue des services, alignée sur les retours clients et les données recueillies.

    Engagement pour une communication ouverte et proactive face aux retours des utilisateurs, consolidant ainsi la confiance et la fidélité envers nos services.

  • Rapport détaillé et transparent

    Rapports réguliers sur le niveau de service pour assurer une transparence totale sur les performances et l’efficacité.

    Présentation de rapports d’incidents, accompagnés d’une analyse approfondie des causes racines, afin de comprendre et prévenir les problèmes futurs.

    Intégration de retours clients et d’indicateurs clés de performance (KPIs) pour une évaluation continue et une amélioration des services.

Modèles de tarification pour les services de Helpdesk

 

  • Forfait mensuel + frais par ticket pour les tickets supplémentaires

    Idéal pour : L1, L2.

    Vous payez pour un nombre fixe de tickets à un tarif forfaitaire pratique à la fin du mois. Les frais pour les tickets supplémentaires sont facturés séparément. Le prix dépend de l’option de couverture temporelle, du nombre de tickets et du niveau de support requis.

  • Forfait combiné

    Idéal pour : support multi-niveaux.

    Pour optimiser vos coûts de service d’assistance informatique , vous pouvez choisir un forfait mensuel pour le support des niveaux L1 et L2, couvrant la majorité des besoins courants, et un forfait horaire distinct pour le support L3, destiné aux problèmes plus complexes.

  • Forfait horaire

    Idéal pour : L3.

    Vous sélectionnez une option d’abonnement en fonction du nombre d’heures de support dont vous avez besoin et réglez le service à l’avance, bénéficiant ainsi d’un tarif horaire avantageux et réduit.

  • Prix fixe

    Idéal pour : Activités de conseil dans un domaine spécifique ou mise en place d’un système de gestion de tickets

    Nous déterminons un prix en fonction de l’intégralité du projet. Ainsi, vous connaissez à l’avance le coût total que vous devrez régler.

Combien coûtera un service  d’assistance informatique géré pour vous ?

Le prix dépend du niveau de support, du modèle de tarification, de la couverture temporelle, du nombre attendu de demandes par mois et des termes de l’accord de niveau de service (par exemple, le temps de réponse, la résolution au premier contact). Notre équipe sera heureuse de vous fournir une estimation sur demande.

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