Les bénéfices d’une infogérance dépendent du périmètre réellement confié. Avant de comparer un forfait, vérifiez les services couverts, les exclusions et les moyens de contrôle. Cette page présente les domaines à examiner ; les clauses contractuelles font l’objet d’un guide distinct.
Support et maintenance
Définir utilisateurs, appareils, logiciels, horaires et moyens de contact. Distinguer dépannage, maintenance préventive, intervention sur site et projet nouveau.
Identités et collaboration
Prévoir comptes, licences, droits, arrivées et départs, ainsi que l’administration de la messagerie et des espaces documentaires selon le périmètre.
Sécurité et sauvegardes
Identifier les outils suivis, le traitement des alertes, les tâches de mise à jour et les tests de restauration. Une simple installation ne signifie pas surveillance ou réponse humaine permanente.
Pilotage et transparence
Demander un inventaire, une liste des actions ouvertes et une revue des besoins. Conserver la maîtrise des décisions, des accès et des données de l’entreprise.
Exemple et résultat attendu
Comparez deux offres sur une même liste de postes et de services. Les licences, déplacements, projets et interventions hors horaires doivent apparaître clairement.
Pour approfondir
Consultez clauses d’un contrat d’infogérance.
Construire un périmètre de prestations vérifiable
Une offre d’infogérance devient comparable lorsqu’elle décrit les tâches attendues et la personne qui vérifie leur réalisation. La mention « tout compris » apporte peu de visibilité si les utilisateurs, appareils, horaires et logiciels couverts ne sont pas définis.
Partir des services dont dépend l’équipe
Dressez la liste des activités : recevoir les demandes clients, accéder aux dossiers, utiliser le logiciel métier, imprimer et travailler hors du bureau. Associez chaque activité à ses dépendances techniques. Un NAS, par exemple, implique des comptes, des disques, des mises à jour, une sauvegarde et une méthode de restauration.
Décrire les interventions récurrentes
Pour chaque service, précisez ce qui sera contrôlé, à quelle occasion et avec quel résultat attendu. Distinguez le traitement d’une alerte, la correction d’un incident et un projet de remplacement. Vérifiez aussi qui échange avec l’opérateur Internet ou l’éditeur lorsque la panne dépend d’un tiers.
Prévoir des preuves simples
Un inventaire à jour, une liste des incidents, un suivi des sauvegardes et des actions prioritaires permettent une revue utile. Demandez comment sont signalées les exclusions : poste personnel, application non maintenue, déplacement, licence ou travail hors horaires. L’objectif est d’éviter un service essentiel sans responsable.
Un exemple pour une PME à Genève
Exemple illustratif. Une fiduciaire à Genève peut disposer de postes récents tout en dépendant d’une ancienne application comptable. Le périmètre doit identifier l’administration des accès, les échanges avec l’éditeur, la sauvegarde de la base et un essai de reprise. La maintenance des seuls ordinateurs laisserait une partie de l’activité sans couverture explicite.
Avant signature, confrontez le périmètre à un incident concret et à une arrivée ou un départ de collaborateur. Ces deux scénarios révèlent souvent les tâches qui avaient été supposées incluses.
Pour définir le périmètre et les responsabilités, poursuivez avec Externaliser son informatique à Genève : quand ?. Ces lectures aident à comparer l’organisation et les engagements du service.
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